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La reputación on-line como palanca de mejora continua.

By   /   27 mayo, 2013  /   1 Comment



La semana pasada, durante
una clase del Programa Superior de Empresas Turísticas (PSDET) del IE busienessSchool, donde imparto clases, abordamos la reputación on-line, en el marco de
la asignatura de e-commerce.  Uno de los alumnos me decía que “no había que
“obsesionarse” con los “reviews” que hay que “proporcionar” la importancia dentro de la compañía.
Pienso que ninguna obsesión es buena desde el plano de la gestión, salvo cuando
esa obsesión se reproduzca en la DEMANDA (o en el consejo de administración). Y
me temo que este caso se reproduce en ambas…. El mercado está obsesionado con esto. Los
reviews son un factor decisivo en la toma de decisiones de nuestros clientes.

Infografía: tripadvisor
Además os dejo dos datos.


Jennifer Davies, de Expedia,
afirma que  
“en Expedia.com, unas puntuaciones altas entre 4 y 5  generan más del doble de conversión que
aquellas puntuaciones que rondan entre el 1 
y  3”

A su vez, el vicepresidente Ejecutivo también de
Expedia, Brian Ferguson, asegura  que “el incremento de 1 punto en
la nota global se correlaciona con la posibilidad de incrementar en un 9% el
precio de la tarifa media diaria”


Hay algunas  herramientas
capaces de ayudarnos a sacar el máximo partido a esto. En particular conozco y
he probado trustyou y Review Pro. Y por el momento me quedo con la segunda.
(sino te convence aquí tienes una serie de consejos para elegir un software de
este tipo) 

Es obvio que la información es clave para tomar decisiones. Estratégicas, tácticas y operativas. En consecuencia con esta “pedrogrullada”, lo primero que hago
cuando llego a un proyecto es hacerme con el cuadro de mandos. Es decir, la
pantalla que me aporta de forma sencilla y práctica la información que me ayuda
a tomar decisiones.  Competencia, costes,
rentabilidad,  proyección de ventas,
revpar, precio medio….y claro que si…información acerca de los REVEWS.  ¿Y qué
puede hacer esta herramienta por mi?¿por qué me gusta?
1.   
Puedes comparar
la evolución de comentarios por OTA y por temática y conectarlo de forma sistemática
con las operaciones.

Ejemplo 1: Si El departamento de F&B pincha,
ha de saberlo SISTEMATICAMENTE. Es más, hay que estimularlo y tensionarlo hacia
objetivos de puntuación y valoración.

Ejemplo
2
: Si los usuarios de determinado canal estratégico (por segmento o volumen) tienen
una valoración inferior que los demás, es razonable sin comprometer el resto de
operaciones, plantear políticas de up-grade para aumentar esa puntuación.

2.    Puedes elaborar informes con una estética comprensible para compartirlos con los
departamentos y conectar los comentarios con la organización y las operaciones
como PALANCA de MEJORA CONTINUA.


3.    Mejora el alcance cualitativo y cuantitativo. Es decir, analiza hasta 100 OTAS, en 35 mercados,
por idiomas e incluye RR.SS, blogs, foros,…
  

4.   
Incorpora  análisis semántico y aporta la posibilidad de
interactuar con los comentarios en tiempo real. Además de por supuesto poder
mostrar los comentarios en tu propia web (si ahora estás pensando que eso
tripadvisor lo hace gratis…..se va a acabar prontito porque va a cobrar).
También puedes activar alarmas.


5.    Benchmarking. Analiza la
competencia (por hotel, por marca, por cadena….) y además monitoriza precios.  Blanco y en botella leche. :)

6.   
Aporta mucha
formación y SOPORTE para sacarle el máximo partido a la herramienta. Es importante que no
se cumpla en tu organización eso de,  NT+OO=EOO “Old
organisation plus new technology equals expensive old organisation”
. La
herramienta esta de coña pero luego hay que sacarle petróleo.

Por último, si te interesa este tema te recomiendo que sigas a  una de las personas que más saben de este tema y con la que he
trabajado en alguna ocasión. Rafael Gonzalez de viventialvalue creador del
IRON (Indice de reputación on-line)  un “PRO”
de esta materia.





La semana pasada, durante
una clase del Programa Superior de Empresas Turísticas (PSDET) del IE busienessSchool, donde imparto clases, abordamos la reputación on-line, en el marco de
la asignatura de e-commerce.  Uno de los alumnos me decía que “no había que
“obsesionarse” con los “reviews” que hay que “proporcionar” la importancia dentro de la compañía.
Pienso que ninguna obsesión es buena desde el plano de la gestión, salvo cuando
esa obsesión se reproduzca en la DEMANDA (o en el consejo de administración). Y
me temo que este caso se reproduce en ambas…. El mercado está obsesionado con esto. Los
reviews son un factor decisivo en la toma de decisiones de nuestros clientes.
Infografía: tripadvisor
Además os dejo dos datos.

Jennifer Davies, de Expedia,
afirma que  
“en Expedia.com, unas puntuaciones altas entre 4 y 5  generan más del doble de conversión que
aquellas puntuaciones que rondan entre el 1 
y  3”

A su vez, el vicepresidente Ejecutivo también de
Expedia, Brian Ferguson, asegura  que “el incremento de 1 punto en
la nota global se correlaciona con la posibilidad de incrementar en un 9% el
precio de la tarifa media diaria”

Hay algunas  herramientas
capaces de ayudarnos a sacar el máximo partido a esto. En particular conozco y
he probado trustyou y Review Pro. Y por el momento me quedo con la segunda.
(sino te convence aquí tienes una serie de consejos para elegir un software de
este tipo) 
Es obvio que la información es clave para tomar decisiones. Estratégicas, tácticas y operativas. En consecuencia con esta “pedrogrullada”, lo primero que hago
cuando llego a un proyecto es hacerme con el cuadro de mandos. Es decir, la
pantalla que me aporta de forma sencilla y práctica la información que me ayuda
a tomar decisiones.  Competencia, costes,
rentabilidad,  proyección de ventas,
revpar, precio medio….y claro que si…información acerca de los REVEWS.  ¿Y qué
puede hacer esta herramienta por mi?¿por qué me gusta?
1.   
Puedes comparar
la evolución de comentarios por OTA y por temática y conectarlo de forma sistemática
con las operaciones.
Ejemplo 1: Si El departamento de F&B pincha,
ha de saberlo SISTEMATICAMENTE. Es más, hay que estimularlo y tensionarlo hacia
objetivos de puntuación y valoración.
Ejemplo
2
: Si los usuarios de determinado canal estratégico (por segmento o volumen) tienen
una valoración inferior que los demás, es razonable sin comprometer el resto de
operaciones, plantear políticas de up-grade para aumentar esa puntuación.
2.    Puedes elaborar informes con una estética comprensible para compartirlos con los
departamentos y conectar los comentarios con la organización y las operaciones
como PALANCA de MEJORA CONTINUA.

3.    Mejora el alcance cualitativo y cuantitativo. Es decir, analiza hasta 100 OTAS, en 35 mercados,
por idiomas e incluye RR.SS, blogs, foros,…
  
4.   
Incorpora  análisis semántico y aporta la posibilidad de
interactuar con los comentarios en tiempo real. Además de por supuesto poder
mostrar los comentarios en tu propia web (si ahora estás pensando que eso
tripadvisor lo hace gratis…..se va a acabar prontito porque va a cobrar).
También puedes activar alarmas.

5.    Benchmarking. Analiza la
competencia (por hotel, por marca, por cadena….) y además monitoriza precios.  Blanco y en botella leche. :)

6.   
Aporta mucha
formación y SOPORTE para sacarle el máximo partido a la herramienta. Es importante que no
se cumpla en tu organización eso de,  NT+OO=EOO “Old
organisation plus new technology equals expensive old organisation”
. La
herramienta esta de coña pero luego hay que sacarle petróleo.
Por último, si te interesa este tema te recomiendo que sigas a  una de las personas que más saben de este tema y con la que he
trabajado en alguna ocasión. Rafael Gonzalez de viventialvalue creador del
IRON (Indice de reputación on-line)  un “PRO”
de esta materia.


Fuente: http://isaacvidal.blogspot.com/

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1 Comment

  1. [...] no haga un buen marketing on-line. (SEO, SEM, SMM, web, conversión, CRM, email marketing, Reputación on-line, [...]

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